เปิดยุทธการรักษาแชมป์ธุรกิจ 'เอาท์ซอร์ส' ของอินเดีย การเป็นที่หนึ่งใครๆ ก็ว่ายากแล้ว แต่การรักษาตำแหน่งให้อยู่กับตัวนานๆ นั้นยากยิ่งกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในสภาวะที่มีประเทศดาวรุ่งพุ่งแรง ส่องแสงเจิดจ้ามากมาย เช่นปัจจุบัน 'อินเดีย' ในฐานะเจ้าตลาดเอาท์ซอร์ส ทนอยู่นิ่งไม่ได้ จึงงัดกลยุทธ์โยกบริษัทไปตั้งในส่วนต่างๆ ของโลก เพื่อเหวี่ยงแห จับทุกความต้องการ ของลูกค้าน้อยใหญ่
ต่อไปนี้ งานประเภทสำนักงานส่วนหลัง ซึ่งว่าจ้างให้บริษัทรับเอาท์ซอร์สในอินเดียทำนั้น อาจไม่ต้องย้ายไปไกลเหมือนกับที่หลายๆ คนคิดกันอีกแล้ว
เพื่อเปิดตลาดใหม่ และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในหลายประเทศที่ต้องการเอาท์ซอร์สงาน ผู้ให้บริการเอาท์ซอร์สของอินเดีย จึงเข้าไปตั้งสำนักงานในต่างประเทศ
โปรเจียน ธุรกิจในเครือด้านเอาท์ซอร์สของ บริษัท อินโฟซิส เทคโนโลยีส์ จำกัด ได้เปิดศูนย์แห่งใหม่ใน สาธารณรัฐเช็ก ส่วน เอ็มซอร์ส บริษัทลูกของ เอ็มฟาซิส บีเอฟแอล จำกัด มีศูนย์ประสานงานอยู่ใน เม็กซิโก
ขณะที่ ดับบลิวเอ็นเอส โกลบอล เซอร์วิส ธุรกิจบริการสำนักงานส่วนหลังอิสระยักษ์ใหญ่ของอินเดีย กำลังจะเปิดสำนักงานสาขาในประเทศบ้านใกล้เรือนเคียง อย่าง ศรีลังกา
'เราเรียนรู้ว่า ถ้าผู้ให้บริการเอาท์ซอร์ส ที่แม้ว่าจะมีความน่าเชื่อถือสูง แต่มีศูนย์บริการเพียงแค่แห่งเดียว จะทำให้ลูกค้ามองหาผู้ให้บริการรายที่สองซึ่งอยู่นอกอินเดีย มากกว่าจะเสี่ยงมอบงานทั้งหมดให้กับบริษัทเดียว และหากผมปิดช่องว่างที่ว่าได้ ก็จะรักษาลูกค้าไม่ให้เปลี่ยนไปใช้บริการของบริษัทอื่นได้' ราชู ภัตนาการ ประธานบริษัท ไอซีไอซีไอ วันซอร์ส ธุรกิจเอาท์ซอร์สซิ่งแถวหน้าของธนาคารไอซีไอซีไอในอินเดีย ให้ความเห็น
ซันเจย์ โชฮาน ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยบริษัทที่ปรึกษาการ์ทเนอร์ อินเดีย กล่าวว่า ความหลากหลายเรื่องภูมิประเทศ ยังมีความสำคัญกับการสำรองข้อมูล เพื่อป้องกันความเสียหาย และสามารถให้บริการได้ในภาษาต่างๆ
"ทุกวันนี้ บริษัทอินเดีย รู้สึกผิดที่ให้บริการเฉพาะประเทศที่พูดภาษาอังกฤษ และหากคุณกำลังจะให้บริการลูกค้าในยุโรป จำเป็นต้องมีสำนักงานสาขาในใจกลางของยุโรป แม้ต้นทุนจะสูงกว่าอินเดีย แต่จะได้ทักษะเรื่องภาษา และระดับของความสะดวก' โชฮาน กล่าว
แนวคิดเจาะตลาดกลุ่มลูกค้าที่ไม่พูดภาษาอังกฤษ เป็นเหตุผลที่ทำให้อินโฟซิสเข้าไปเปิดสำนักงานสาขาในสาธารณรัฐเช็ก และเอ็มฟาซิส ไปเม็กซิโก ขณะเดียวกัน การขยายงานไปต่างประเทศ ยังเป็นส่วนหนึ่งของมาตรการรุกตลาดโลกของบริษัทอินเดีย ซึ่งขณะนี้ บางบริษัทอยู่ระหว่างดำเนินการเจรจาเพื่อเข้าซื้อกิจการของบริษัทต่างชาติ
รายได้จากอุตสาหกรรมเอาท์ซอร์สซิ่งของอินเดีย ทะยานขึ้นกว่า 3,600 ล้านดอลลาร์ โดยกระจัดกระจายอยู่ตามหัวเมืองสำคัญ อาทิ บังกาลอร์, บอมเบย์ และนิว เดลี นอกจากนี้ ยังก่อให้เกิดการจ้างงานในประเทศอีกราว 245,000 ตำแหน่ง หรือเพิ่มขึ้นจากเมื่อ 5 ปีก่อนมากถึง 6 เท่า
แต่ถึงกระนั้น การ์ทเนอร์ ประเมินว่า อินเดีย จะมีส่วนแบ่งตลาดเอาท์ซอร์สลดลงครึ่งหนึ่งในปี 2550 แม้ว่าทุกวันนี้ จะกินส่วนแบ่งตลาดมากถึง 80% ก็ตาม
'จากการสำรวจในปีที่แล้ว พบว่า มีประเทศที่น่าเอาท์ซอร์สงานสำนักงานส่วนหลังเป็นจำนวนทั้งสิ้น 28 ประเทศ' โชฮาน กล่าว และบอกว่า ประเทศที่มีศักยภาพจะเขย่าบัลลังก์แชมป์ของอินเดียได้นั้น นำทีมโดย มาเลเซีย, เวียดนาม, ฟิลิปปินส์ และแอฟริกาใต้
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ฟิลิปปินส์ ซึ่งมีอุตสาหกรรมบริการสำนักงานส่วนหลังที่แข็งแกร่งนั้น เป็นเป้าหมายลำดับต้นๆ ของบริษัทอินเดียที่มองหาประเทศเพื่อจัดตั้งสำนักงานสาขาของตัวเอง
ดากช์ อีเซอร์วิส ซึ่งไอบีเอ็มเข้าซื้อไปเมื่อเร็วๆ นี้ และ ฮินดูชา ทีเอ็มที ล้วนมีสำนักงานสาขาอยู่ในประเทศที่อุดมสมบูรณ์ไปด้วยเกาะน้อยใหญ่แห่งนี้แล้วทั้งสิ้น
ความต้องการแรงงานมีฝีมือ ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ทำให้หลายบริษัทต้องออกไปเปิดสำนักงานในต่างประเทศ ทั้งนี้ เกือบครึ่งของแรงงานมีฝีมือในบริษัทเอาท์ซอร์สของอินเดียบางแห่ง เปลี่ยนงานทุกปี ส่งผลกระทบอย่างมากกับบริษัท เมื่อต้องมาเสียทั้งเงินและเวลาเพื่อสรรหาพนักงานใหม่ แทนที่จะไปทุ่มให้กับการฝึกอบรมพัฒนาอย่างเต็มที่
หลายบริษัท ซึ่งเป็นนายจ้างของพนักงานวัย 20 ปีเศษ ที่สามารถพูดภาษาอังกฤษได้คล่อง พบว่า ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะรักษาคนกลุ่มนี้ให้ทำงานกับบริษัทได้นานๆ
โชฮาน สรุปว่า เป็นเพราะปัญหาหลายๆ อย่างข้างต้นรวมกัน บีบให้บริษัทอินเดียหลายแห่ง หันไปสรรหาแรงงานมีฝีมือในประเทศอื่น และนั่นเป็นเหตุผลว่า ทำไมดับบลิวเอ็นเอส จึงออกไปตั้งสำนักงานสาขาในต่างประเทศ
'ศรีลังกา เป็นเป้าหมายด้านเอาท์ซอร์สที่เหมาะสม เนื่องจากว่า อุดมไปด้วยพนักงานที่พูดภาษาอังกฤษได้ในระดับดี มาพร้อมกับความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านในบริการมืออาชีพ ไม่ว่าจะเป็นการเงิน บัญชี และกฎหมายการค้า' นิราช ภาควา หัวหน้าฝ่ายบริหารของดับบลิวเอ็นเอส กล่าว
ที่มา อาริยะ ชิตวงศ์ เรียบเรียงจาก รอยเตอร์
